Warum Digitalisierungs-Projekte im MICE-Bereich oft scheitern

Und wie man sie verbessern kann

Der Expertenkreis Technology der HSMA Deutschland e.V. hat kürzlich einen umfassenden Leitfaden für die Digitalisierung in der Hotellerie erarbeitet. Dies ist ein wichtiger Schritt in Richtung Zukunft, aber nach meiner Erfahrung vergessen viele Hotels dabei den entscheidenden Erfolgsfaktor: den Menschen.

Ein zufällig gelesener Kommentar auf LinkedIn verdeutlicht, dass trotz aller Bemühungen um Digitalisierung der Kundenservice in einigen Hotels zu wünschen übrig lässt:

„Dazu eine aktuelle Erfahrung: Ich habe einen Tagungsraum in einem namhaften Businesshotel in Würzburg angefragt, telefonisch. Das Warteschleifendrama erspare ich hier. Ich wurde schlussendlich darum gebeten, eine Mail zu schreiben. Nach nun DREI WOCHEN habe ich heute das Angebot erhalten. Jetzt ist es natürlich zu spät ... „

Hätte ein digitaler Prozess dieses Problem gelöst? Vermutlich nicht. Aber mit ausreichend Personal und gut geschulten Mitarbeiter*innen wäre dieser Fauxpas vermeidbar gewesen. Oftmals geraten komplexe Digitalisierungsprojekte ins Stocken, weil qualifiziertes Personal fehlt, überfordert ist oder noch unerfahren in der Umsetzung ist.

Personalmangel und Systemkomplexität: Eine problematische Kombination

Ein weiteres Hindernis auf dem Weg zur erfolgreichen Digitalisierung besteht in der Komplexität der seit Jahren und Jahrzehnten etablierten Systeme. Die Integration neuer Technologien sollte eigentlich dazu dienen, die Komplexität zu reduzieren und Prozesse zu vereinfachen. Doch in der Praxis geschieht oft das Gegenteil. Dabei wird übersehen, dass der Fokus immer auf dem Kunden liegen sollte und nicht nur auf der Optimierung interner Prozesse.

Viele Unternehmen, insbesondere im Hotelgewerbe, sind nicht in der Lage, Digitalisierungsprojekte professionell umzusetzen. Obwohl das Know-how und die Technologien zur Verfügung stehen, verhindert der personelle Engpass in Kombination mit der Systemkomplexität den Erfolg solcher Projekte. Die Hotellerie ist eine der wenigen Branchen, die den Kaufprozess im Meeting- und Eventbereich noch nicht konsequent digitalisiert hat.

In den letzten Jahren sind viele Veranstaltungen in Alternativ-Locations statt in Hotels gegangen, da es an Personal und effizienten Prozessen mangelte. In diesen Locations gab es weniger Komplexität und kundenzentrierte Denk- und Arbeitsweisen.

Der Weg in die digitale Zukunft

Die Lösung liegt im Aufbau eines engagierten und kompetenten Teams sowie in der Auswahl der richtigen Mitarbeiter für Schlüsselpositionen. Die Wahl des passenden Tool-Anbieters und der richtigen Entwicklungsfirma ist ebenfalls wichtig, sollte aber erst nach der Zusammenstellung des richtigen Teams erfolgen. Um erfolgreich zu sein, müssen beide Seiten des Marktes – Anbieter und Kunden – verstanden und berücksichtigt werden.

Oft liegen Erwartungen, Managementwünsche und die Realität weit auseinander. Erfolg kann nur erreicht werden, wenn man die Kunst des Machbaren beherrscht und sowohl Anspruch als auch Wirklichkeit aufeinander abstimmt. Dies gelingt am besten, wenn man beide Seiten des Marktes kennt und eine ausgewogene Balance zwischen ihnen findet.

Fazit: Der Mensch bleibt das Maß aller Dinge

Wenn hausinterne Lösungen nicht zum gewünschten Erfolg führen, sollten Hoteliers über eine Zusammenarbeit mit externen Experten und Dienstleistern nachdenken. Diese verfügen oft über das notwendige Fachwissen und die Erfahrung, um die Einführung digitaler Lösungen im MICE-Bereich effizienter und erfolgreicher zu gestalten.

Es ist wichtig, die Mitarbeiter kontinuierlich in den Digitalisierungsprozess einzubinden, um Widerstände abzubauen und Verständnis für die neuen Technologien zu schaffen. Eine offene Kommunikation und eine Unternehmenskultur, die Veränderungsbereitschaft fördert, sind entscheidend für den Erfolg eines solchen Projekts. Schulungen und Workshops können dabei helfen, die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse zu vermitteln und das Personal auf die zukünftigen Anforderungen vorzubereiten.

Die Digitalisierung im MICE-Bereich bietet großes Potenzial für Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen. Allerdings sollte dabei immer im Hinterkopf behalten werden, dass der Mensch – sei es der Gast oder der Mitarbeiter – das Maß aller Dinge bleibt. Technologie allein kann keine exzellenten Kundenerlebnisse schaffen oder garantieren. Sie ist vielmehr ein Hilfsmittel, das dem Personal ermöglicht, den bestmöglichen Service zu bieten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Schlüssel zum Erfolg digitaler Projekte im MICE-Bereich in der Kombination aus menschlicher Expertise, dem richtigen Einsatz von Technologie und einer konsequenten Kundenorientierung liegt. Durch die Zusammenarbeit mit erfahrenen Partnern und die gezielte Schulung des Personals können Hoteliers den Herausforderungen der Digitalisierung besser begegnen und ihre Unternehmen zukunftsfähig gestalten.

Fotoquelle intern: Bernd Fritzges in einem Workshop zum Thema Digitalisierung